9 tipů a psychologických klíčů ke zlepšení služeb zákazníkům
S výjimkou darů a grantů, které nesouvisejí s vlastními akcemi, může každá z existujících podniků přežít pouze a výhradně díky svým klientům, ať už fyzickým osobám, firmám, organizacím nebo dokonce vládám.
Nabízené produkty či služby by měly být dostatečně atraktivní pro to, aby se k nám mohl dostat zákazník, ale pravdou je, že prodej není dosažen pouze díky produktu: pozornost, kterou uživatel obdrží, nebo vnímání a obraz této obálky má také velký vliv, pokud jde o získávání nebo udržení zákazníků.
Zákaznický servis je tedy vždy základním pilířem jakékoli společnosti, která je v mnoha z nich nevyřešitelným a velmi nepoddajným subjektem. To je důvod, proč v tomto článku uvidíme řadu tipů a klíčů ke zlepšení služeb zákazníkům .
- Související článek: "Asertivní komunikace: jak se jasně vyjádřit"
Tipy pro zlepšení služeb zákazníkům
Účast na zákaznících se může zdát jednoduché, ale pravdou je, že může skončit s větší komplikací, než by se dalo očekávat obecně.
A je to, že i když někteří lidé mají výhodu v tom, že mají jisté zvládnutí sociálních a interpersonálních dovedností vrozeným způsobem, nestačí vědět, jak správně chodit. V tomto smyslu je nutné vzít v úvahu velké množství aspektů a klíčových prvků, které budou shrnuty níže v celkem 9 tipů a klíčů pro zlepšení služeb zákazníkům.
1. Poslouchejte a zapamatujte si
Bez ohledu na typ podnikání, v němž se nacházíme, jsou dva z hlavních klíčů k udržení optimálního zákaznického servisu dovednosti aktivní poslechu a empatie .
V první řadě je nezbytné vědět, jak poslouchat to, co nám říkají, schopnost je interpretovat a dokonce jít dále a snažit se zjistit, co potřebuje a proč. Ale nejen poslech je důležitý: musíme se dát na místo druhého, soucítit s ním a snažit se zjistit, jak se cítí, něco, co také pomáhá pochopit a vytvořit dobré spojení , Musíme zacházet s našimi klienty, jak bychom se s nimi chtěli zacházet, co nejvíce autenticky.
Na druhou stranu musíme také mít na paměti, že klient není my a nemusíme mít stejný vkus nebo potřeby, musíme být flexibilní a ačkoli jsme empatickí, abychom se s ním neměnili mentálně.
- Možná vás zajímá: "Aktivní poslech: klíč k komunikaci s ostatními"
2. Zajistěte dobré jednání s klientem
Dalšími faktory, které je třeba vzít v úvahu, je skutečnost, že zákazník bude mnohem více vděčný za dobré zacházení a přítomnost laskavosti (pokud to není nadměrné a nepravdivé) a srdečnost ve smlouvě. Obvykle doporučuje se optimistický a pozitivní tón , zaměřené na výhody a kladné aspekty a nejen na produkt, ale také na samotnou interakci.
Dokonce i v případech, kdy klient překračuje podrobnosti o aspektech, které nejsou pro samotnou transakci relevantní (něco, co je obvyklé u mnoha zákaznických služeb), nemůžete být hraniční, prohlašujete, že váš život na nás nezáleží a přestat se na ni dále zabývat: v takovém případě bychom museli přesměrovat situaci směřující rozhovor k aspektům, které nás zajímají nebo vedoucí k dokončení kontaktu, ale vždy udržovat srdečnost.
3. Zákazník je vždy důležitý
Říkají, že zákazník má vždy pravdu. Ačkoli to není nutně pravda, to, co by zákazník měl být vždy pro nás důležitý: před prodejem, aby uspokojil své potřeby a poskytl to, co potřebujete, během skutečného výkonu služby nebo prodeje a po použití služeb nebo zakoupeného zboží, aby bylo možné posoudit jejich spokojenost (něco, co nám umožní vylepšit náš produkt), opravit a řešit případné nároky a incidenty a přispět k dobrému dojmu z nás a instituce, kterou zastupujeme.
Jedná se o to, že se klient cítí především ceněný a není prostě viděn jako člověk, který nás zaplatí a který nás poté přestává zajímat, ale jako osoba, která je sama o sobě úplná a cenná a jejíž sociální zájmy nás zajímají. V tomto smyslu může být nezbytné restrukturalizovat vizi uživatele nebo klienta, kterou mnoho profesionálů má ohledně jejich vztahu k uživatelům. Kromě toho může sekundárně vytvářet loajalitu a dokonce způsobit dobrý obraz našeho podnikání, který může vytvářet ještě více zákazníků.
4. Jasné a stručné zprávy
Nekonečná zpráva nebo zpráva, která neukazuje, co prochází nebo pro které může být užitečné, je špatné sdělení: informace musí být vždy jasné a co nejpodrobnější , zdůrazňovat hlavní prvky, aniž by byly nadbytečné a nezpůsobily zmatek nebo jiné výklady. Kromě toho je stručná zpráva snadněji a zajímavěji zadržována než dlouhá zpráva, je nutno co nejvíce omezit (i když bez překročení) obsah zprávy, kterou se chceme pokusit dostat.
5. Nejedná se pouze o slova
Mnoho středisek zákaznických služeb se velmi zaměřuje na ústní zprávu, kterou přenášejí uživateli nebo klientovi, avšak pravda je, že když nabízíme dobrou službu a naše zpráva je důvěryhodná, je důležité vzít v úvahu, že vše, co děláme, je komunikativní ,
To znamená, že musíme nejen sledovat toto poselství, ale musíme také vzít v úvahu, že naše gesta doprovází a zlepšuje, vzhled, držení těla a dokonce i fyzickou vzdálenost, kterou dáváme s předmětem (což by nemělo být příliš málo, ani přílišné vzdálené). Je také velmi relevantní náš hlas hlasu, formalita či neformálnost nebo objemu, který používáme, mimo jiné. Také nejen my, ale také to, co podnik nebo společnost dělá jako instituce, je relevantní: jak se obecně chová se zákazníky, spolehlivost služeb ...
6. Bezpečnost a důvěra jsou klíčové
Nejistota a pochybnosti jsou velkou překážkou, pokud jde o udržení podnikání. Musíme navrhnout obraz síly, bezpečnosti a spolehlivosti, který musí být založen na výkonu, který je na pracovišti a je dobře naplánován a proveden. Také musíme být schopni nabídnout a obhájit náš produkt jako něco velice kvalitní a užitečné, vědět jeho výhody a nevýhody.
Nyní, nezaměňujte bezpečnost s arogancí a slepotou , by měl být schopen být flexibilní, pokud to vyžaduje situace a být schopen přijmout a poučit se z možných chyb.
7. Nabídněte řešení a připravte se
Další aspekt velkého významu spočívá v tom, že když klient nebo uživatel přijde k nám nebo k naší firmě, očekává rychlou a platnou odpověď. Je velmi důležité, abychom byli připraveni a měli nějaký akční plán, abychom mohli vyřešit možné problémy, které mohou nastat s naším výrobkem nebo službou, Určení různých alternativ .
- Možná vás zajímá: "Obchodní komunikace: běžné typy, charakteristiky a chyby"
8. Přesvědčte se, ale bez obtěžování
Pravděpodobně mnozí z těch, kteří tyto řádky četli, se při více než jedné příležitosti ocitli v telefonních hovorech společností, které se pokoušejí stále více kontaktovat a přesvědčovat vás o výhodách svých služeb.
Tento typ chování může přemoci potenciálního klienta, generovat svůj hněv a jeho odpudivost dokonce až k bodu odmítnutí nabídek, které by za normálních okolností mohlo být zajímavé. Když čelíme klientovi měli bychom se snažit být přesvědčiví, ale neunavit se .
9. Přizpůsobte
Úzce související s předchozím bodem zjistíme, že je to často používají slogany a texty, které se naučí srdcem a doslovně citovaly (zejména v případě, že zpráva je dlouhá), něco snadno rozpoznatelného možným uživatelem a které zpravidla vyvolává rychlé duševní odpojení a nezajímavost na straně druhé, pokud jde o to, co se říká.
Proto je velmi důležité personalizovat zprávu, kterou nabízí každý uživatel. Samozřejmě můžeme a budeme muset vyjádřit své připomínky k vlastnostem produktu, ale nejprve je musíme učinit pro něho smysluplným.
